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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2022/4/25）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/4/25

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2022/4/25）

阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

信管网a公司是一家提供电力行业IT服务的快速发展型企业，分管运维业务的运维部李经理新上任一周，据他观察目前运维团队士气及工作积极性较差、运维部频频接到用户投 诉及市场部抱怨。李经理决定从人员、资源、技术和过程四要素管控数据着手，找出目前运维团队管理上的关注点。下表是李经理收集的近三个月数据：

李经理按照运维部原有运营管理关键指标体系，编制运营管理关键指标体系完成情况跟踪表，如下表所示：

【问题】：

1.（7分）基于李经理所收集的人员、资源、技术、过程四要素近三个月数据，请计算并帮助 李经理补充运营管理关键指标体系跟踪表（精确到小数位后2位）。

2.（6分）结合上述运营管理关键指标：请指出李经理在运营管理中应该重视人员、资源、技 术、过程四要素中的哪些管理？

3.（8分）请阐述人员要素管理可能面临的风险，并指出每一风险的控制措施。

4.（4分）请阐述知识管理的流程。

信管网tangji：
1＼ 2、 3、 人员连续性问题，措施：增加人才储备、加强培训和知识转移 人员沟通问题： 加强沟通 负面情绪问题： 加强团队建设，提升士气，经常组织团建活动 考核指标不明确问题： 考核指标要符合smarta原则 4、知识的获取 共享 保留归档 评审

信管网pａｎｄy：
1.33.33％   ＜br＞92.31％ ＜br＞96.67％ ＜br＞95.70％ ＜br＞88.82％ ＜br＞80.00％ ＜br＞83.33％ ＜br＞2.人员：关键岗位储备 ＜br＞   过程：sla达成率，服务报告提交及时率，变更成功率 ＜br＞3.关键岗位储备不足，可能导致服务连续性受到影响 ＜br＞人员培训在满足次数的情况下，提高培训的质量； ＜br＞人员绩效考核内控百分百，提高绩效 ＜br＞4.

信管网18064350908：
1.人员要素管理面临风险有:1沟通问题，建立良好的沟通机智，进行服务意识和沟通能力进行培训 2.人员连续性问题，建立人员连续性管理流程3.负面情绪，引导积极向上团队文化，举行团队文化，4.人员绩效考核指标不明确，遵循smart原则制定人员绩效指标 知识管理的流程，知识的获取和提取，知识的共享，知识的保留、归档和入库，知识的评审

信管网18064350908：
1.33.33％，2.92.31％，3.96.67％，4.95.7％5.88.82％6.80％7.83.33％＜br＞2.人员方面需要重视关键岗位人员储备率有待提高，人员能力评价管理，考核绩效管理方面，资源方面新增知识条目不足，知识库管理方面需要加强，过程管理方面需要sla达成率，服务报告管理有待提高，事件管理，变更管理，安全管理，连续性管理，可用性管理等方面＜br＞3.人员要素管理可能遇到的风险有

信管网tangji：
1、 33.33％ ，92.31％ ，96.67％，95.70％，88.82％，80％，83.33％ 2、加强团队建设，适时开展团建活动，提升士气。 开展人员储备，进一步提高人才储备率。 加强沟通。 制定人员绩效考核指标，开展人员绩效考核并将考核结果应用落地，提高人员积极性。 明确服务台工作职责，强化服务台考核和事件追踪管理。 选择合适的工具，提高服务效率。 加强知识库管理，加快知识转移。 强化事件管理，提高事件解决率。 加强变更管理。 加强对服务级别协议管理，提高sla达成率。 3、做好关键岗位人才储备，冗余量达20％。 做好相关培训，确保培训的可用和适用。 做好岗位互备。 做好知识转移。 制定人员绩效考核指标，符合smart原则。 确保绩效考核结果落地应用。 做好人员沟通管理工作。 4、获取、共享、保留、评审