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2022年上半年系统规划与管理师案例分析真题模拟试题及答案(1)

2022年04月22日来源:信管网 作者:cnitpm

2022年上半年系统规划与管理师案例分析真题模拟试题及答案(1)
  • 1、阅读下列说明,回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内.

    信管网B公司是一家专门提供信息技术服务的供应商,其IT服务事业部设置有热线中心、备件中心、技术服务中心和客户服务中心。其中热线中心主要负责400电话的接听、咨询类问题解答和事件的派单工作;备件中心主要负责相关设备的备品和备件储备计划、采购和备件日常维护管理工作;技术服务中心主要负责项目的执行,包括巡检、故障处理、工具研发等工作;客户服务中心主要负责制定管理制度,开展项目的管理、日常培训、客户满意度调查及绩效考核等。

    B公司(乙方)销售人员刚刚与某石化集团数据中心(甲方)签订了一份网络维护服务级别协议(SLA), 主要内容包括:

    (1)乙方提供办公网网络设备及链路的响应支持、日常运维和优化服务;

    (2)乙方提供1名驻场工程师,负责5X8小时现场服务、每日巡检;

    (3)在现场支持服务中,乙方应保证在30分钟内响应服务请求,2小时内到达甲方现场,4小时内排除故障并恢复服务,重大事件保障期间7X24小时值守;

    (4)乙方必须建立完备的维护工作日志,对所有操作均需要保留具体清晰的日志记录;

    (5)乙方必须每季度进行隐患排查、系统升级、性能优化服务,并提供服务报告;

    (6)乙方应按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序,并按时完成相关文档交付工作。交付形式为计算机光盘和纸质文档;

    (7)乙方提供热线服务支持时间为5X8小时,如果远程无法解决,则提供现场服务。

    公司对此项目进行了运营级别协议(OLA) 的拆分,备件中心紧急向S公司采购了两块光纤网卡,客户服务中心组织相关人员编制了事件管理控制程序和问题管理控制程序,并对项目组项目经理、驻场网络工程师、网络技术专家等相关人员进行了相关培训。

    【问题1】(10分)

    请基于以上案例中的服务合同内容,完成下表内容,以表格方式给出能满足B公司网络运行维护服务的最基本的服务目录。

    【问题2】 (8分)

    (1)请阐述你对运营级别协议(OLA) 的理解。

    (2)基于以上案例,说明SLA、OLA和支持合同(UC)的关系(可用图示)。

    (3)基于以上案例,请指出热线中心和客户服务中心OLA的主要内容。

    【问题3】(7分)

    基于以上案例,请指出:

    (1)事件管理过程的活动机制。

    (2)热线中心和技术服务中心在事件管理过程中的主要活动。

    【问题4】(4分)

    从候选答案中选择一个正确选项,将该选项编号填入答题纸对应栏内。

    依据IT服务人员要素设计的要求,B公司为石化集团数据中心配备的项目组中,项目经理应承担(1)职责、热线接线员应承担(2)职责、网络技术专家应承担(3)职责。在人员绩效指标设计时要符合(4)原则。

    A.管理岗     B.技术岗     C. 操作岗      D. SWOT      E. SMART

    查看答案

    参考答案:

    参考解析:www.cnitpm.com/st/3884425460.html

  • 2、阅读下列说明,回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内.
    【说明】
    近年来,H公司信息化基础平台经历了从传统模式到混合云模式的转变,在新的模式下,重构和优化IT服务运营管理体系成为运营管理部门的工作重点。
    在IT服务现状评估基础上,系统规划与管理师孙经理从服务能力要素角度,总结岀如下提升需求:

    【问题1】(8分)
    结合案例的服务管理提升需求,请补充人员要素管理的其他关键成功因素。
    【问题2】(4分)
    结合案例的服务管理提升需求,请补充过程要素中SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。
    【问题3】(8分)
    请写出服务台在IT服务运营中的主要工作。
    【问题4】(5分)
    请判断以下有关IT服务运营管理的描述是否正确(填写在答题纸的对应栏内,正确的选项填写“√”,不正确的选项填写“ × ”):
    (1)IT服务项目知识的提取和获取是在项目内部进行的。 ()
    (2)零基预算指新的预算使用以前期间的预算或者实际业绩作为基础来编制,资源的分配是基于以前期间的资源分配情况()
    (3)变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。 ()
    (4)服务运营管理的技术管理包括技术研发的预算管理,以及技术成果的运行、改进等管理工作。 ()
    (5)如果人员能力出现问题,宜采用奖励手段进行激励。 ( )

    查看答案

    参考答案:

    参考解析:www.cnitpm.com/st/5017021700.html

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