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系统规划与管理师论文范文:论IT服务规划设计(55分考友分享)

2022年04月22日来源:信管网 作者:cnitpm

系统规划与管理师论文范文:论IT服务规划设计

(论文考试55分考友备考时的论文分享)

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论IT服务规划设计

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【摘要】

2016年3月,我作为系统规划与管理师参与了XX综合平台运维项目,该运维项目合同金额为120万元,合同工期为1年,本运维项目主要工作包括综合平台的各子系统(XX子系统、XX子系统、XX子系统、XX子系统、XX子系统)、服务器、存储、网络、道口采集设备、地磅设备、数据库及各终端窗口的日常监控与维护,定期形成巡检报告和维护日志等,以确保日常XX作业的有序开展。本文以该服务项目为例,讨论了规划设计阶段在运维服务过程中的重要性及主要工作,主要包括服务需求识别、服务目录设计、服务方案设计(含服务模式设计、服务级别设计、人员要素设计、过程要素设计、技术要素设计、资源要素设计)、服务成本评估和服务级别协议设计等内容。

【正文】

2016年3月,我作为系统规划与管理师参与了XX综合平台运维项目,该运维项目合同金额为XX万元。合同工期为1年,本运维项目主要工作是XX内所有信息化的运维工作,包括综合平台的各子应用系统(XX子系统. XX子系统、XX子系统、XX子系统、XX子系统)的现场和远程故障及异常操作等,服务器、网络的日常维护、系统进程检测,数据库的运行检查、日常备份,道口信息采集设备、地磅设备、及各终端应用窗口的日常监控与维护,同时对各维护内容定期形成巡检报告和维护日志等,以确保日常XX作业的有序开展。

由于XX综合平台的平稳运转关系到客户日常生产经营,所以其运维工作的重要性、系统性能的可靠性、数据的安全保密及准确性对运维工作质量的要求就显得格外重要。众所周知,在信息系统项目维护中,只有在识别出需方的服务需求后,才能开始设计相应的IT服务方案,IT服务方案的设计同时要考虑服务模式的选择,服务级别的设定,人员、过程、技术、资源要素的管理策略,最后经过服务成本评估,设计出满足服务要求的服务级别协议。在此过程中,我深深的体会和认识到IT规化设计阶段的重要性,为确保维护工作的顺利进行,我把服务规划设计作为工作的重点,主要从以下几个方面加强了服务规划工作∶

一、服务需求识别

服务的需求识别,主要需要识别可用性需求、连续性需求、能力需求、信息安全需求、价格需求。然后再对IT服务进行具体的设计,包括可用性设计、连续性设计、能力设计、信息安全设计、收费模式和定价、IT服务报告设计,最终形成IT服务方案。

在提供一个新的运维服务时,首先要了解客户对IT服务的要求。我作为系统规划与管理师,和我的团队联系该XX 中心信息科一起了解现场情况,通过发放调研问卷,深入现场进行资料收集,现场访谈询问.座谈交流等方式了解到现在系统运行维护过程中遇到的问题和困境,例如∶1.该部门专业技术人员数量及技能不足,无法及时有效解决口题∶2.服务管理万法及体系缺失 ,毫无章法,许多制度设计不合理,无法落地执行;3.平台及工具比较老旧且应用效果不佳,难以支撑相应服务;4.发现问题及故障处理响应不及时,处理时间慢,对整个货场的日常工作开展带来较大的影响。结合种种情况,根据识别到的需求和问题,我整理出了符合货场实际的需求服务目录。

二、服务方案设计

在明确业主的IT需求后,经过和业主的多次研过,达成了对于规化设计目标的一致理解,明确了规划设计阶段的工作重点,以货场综合平台为中心,结合配套的各项设施设备,从服务模式设计、服务级别设计、人员要素设计、资源要素设计、技术要素设计、过程要素设计等几个方面进行IT服务方案进行设计。

1、服务模式设计

考虑到XX业务的特点 对客户服务的要求比较高,我们经过调研。汇总了用户各种的需求。经过探过确认认为在一定的成本约束下,提供驻场加远程相结合的模式,7*24小时运维人员的现场支持服务,两班倒的模式,可行并目非常必要。我们以客户为中心,对机房的设备采用定时巡检、定期维护保养的7*24小时驻场模式。凡是涉及到日常生产系统和网络服务的,都是快速到位,重点保障,及时恢复,保障货场日常工作的开展。

2、服务级别设计

服务级别是指与客户就服务的质量、性能等方面达成的双方共同认可的级别要求。货场内的设备众多而繁杂。我们需要分清重点,理清关键要素,经过和货场管理方的沟通,对机房内的设备及货场现场的设备进行差别化服务 ,对于重要的各业务系统、内部网络、服务器、数据库及存储、备份系统、环境监控报警系统等进行优先处理,强调第一时间响应和及时现场解决问题,同时对重点机房设备进行2小时巡检。对于其他的故障和问题,分别设置多个时间段,如1小时、2小时、4小时等多种模式,在限定的时间内完成处理解决。保证了应用系统、服务器及数据库的系统可用性及连续性。

3、人员要素设计

人员要素设计的目的,是为了确保人员的数量、能力能满足服务的需求,并保持服务人员的连续性和稳定性。在这方面我们为了满足服务的需求,设计配备了间接管理岗和技术支持岗和操作岗,其中操作岗和技术支持岗为现场支持的形式进行,管理岗负责对服务过程进行检查方案策划等内容。同时设计了各岗位相对应的且符合Smart原则的考核制度及相应的培训方案以提高服务的持续性和稳定性,提升运维服务的质量和客户的满意度。

4、资源要素设计

在规划设计过程中,根据已经识别的服务需求和设定的级别,我们需要进行服务资源配置,确保能提供足够的资源能力.满足与货场管理方约定的服务需求。主要包括服务工具、服务台、备件库、知识库。设立运维服务台、明确服务台运转机制,对日常的工作进行监督和考核。建立备品备件库,确保备件可用率,提升服务相应度,同时对备件的供应商也提出了相关的要求。配置日常服务所需的各类工具,包括监控类工具及管理类工具。建立知识库,对IT服务活动过程中各类相关的知识进行积累,以保证在整个运维团队内共享、重复使用所积累的知识和信息。

5、技术要素设计

技术是IT服务中的核心要素,也是完成IT服务的必要条件。技术要素设计的目的是为了提高服务质量、提高IT服务的效率、减少人员流失带来的损失,降低服务成本等。我们主要从服务人员能力是否能达到岗位要求,正确识别业主的要求或技术发展的趋势,重视技术方面的使用、管理和维护,建立发现和解决问题的技术体系。如对突发事件类型制定应急响应预案,应用系统、数据库设置在凌层基本没业务的时间点进行备份,同时做好日常备机的切换演练,当应用系统不可用或服务器瘫痪时,可启用相应的备份或备机及时恢复生产。

6、过程要素设计

具备相应的服务管理能力并发挥其效能,包括需建立服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理流程,我们重点强化一些关键流程的落地。如建立事件管理流程,包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监与跟踪、关闭等。加强事件管理的绩效考核工作,保障事件的完结率。

三、服务级别协议设计

在广泛调研、集中讨论的基础上。我草拟了该运维服务项目的的服务级别协议。包括法涉及的当事人、协定条款(包括应用程度和支持的服务)、违约的处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告的形式和双方的义务等。同时我在服务级别协议中对工作负何和资源使用方向进行规定。为了进—步做好子支撑保隐T作。我们内部也据此拟定了运营级别协议(OLA),和外部技术支撑合作商拟定支持协议(UC),如设备供应商、数据库集成商等,协议有效期为一年,主要提供数据库应急响应服务,服务时间是7*24*365,在服务期间,按照月度进行考核,按月支付运维服务费,对由于工作不到位,造成用户损失的,适用相应条款进行罚款和追责。

2017年3月,本运维合同到期。通过我和我的团队的不懈努力.顺利完成了运维工作,保证了系统的正常运行,赢得了XX管理方的一致好评,并顺利和甲方签署了下一期的运维合同,这主要得益于我成功的服务规划设计及部署实施,当然,在服务过程中,还存在着些小问题,比如前期服务需求识别不够充分、中途运维人员离职,这些问题给运维服务带来了一定的压力,但经过我后期的努力,这些问题都得到了解决。该项目使我认识到了服务规划设计阶段对运维项目的重要性,另外,在后期的工作和学习中,我将继续学习ITSS.ITTL等相关标准知识、不断的充电学习,努力提升自己的系统规划与管理水平,不断地积累和更新自己的知识,为企业提供更加专业的IT运维服务,让用户获得更加满意的服务。

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