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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2022/4/19）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/4/19

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2022/4/19）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内.
【说明】
近年来,H公司信息化基础平台经历了从传统模式到混合云模式的转变，在新的模式下，重构和优化IT服务运营管理体系成为运营管理部门的工作重点。
在IT服务现状评估基础上，系统规划与管理师孙经理从服务能力要素角度，总结岀如下提升需求：

【问题1】（8分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充人员要素管理的其他关键成功因素。
【问题2】（4分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充过程要素中SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。
【问题3】（8分）
请写出服务台在IT服务运营中的主要工作。
【问题4】（5分）
请判断以下有关IT服务运营管理的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，不正确的选项填写“ × ”）：
（1）IT服务项目知识的提取和获取是在项目内部进行的。 （）
（2）零基预算指新的预算使用以前期间的预算或者实际业绩作为基础来编制，资源的分配是基于以前期间的资源分配情况（）
（3）变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。 （）
（4）服务运营管理的技术管理包括技术研发的预算管理，以及技术成果的运行、改进等管理工作。 （）
（5）如果人员能力出现问题，宜采用奖励手段进行激励。 （ ）
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信管网tuozheng：
第一题： 具有成熟的知识管理体系 团队能力的互备性 岗位培训是否充足有效 进行服务意识和沟通能力培训 人员绩效考核指标符合smart原则 人员绩效考核成果能真正有效落地 建立良好的沟通协作机制 建立有效的人员储备管理措施 引导积极向上的团队文化，进行团队建设 第二题： sla达成率=达成的项目/总项目＊100％ 事件解决率=解决的事件/总事件数＊100％ 变更成功率=变更成功的次数/总变更次数＊100％ 服务报告交付及时率=及时交付次数/总交付次数＊100％ 第三题： 响应服务请求 发布信息 联络供应商 运营任务 基础设施监控 第四题： 错 错 对 对 错

信管网vonsen：
1-考核指标是否符合smte＜br＞培训内容是否符合岗位＜br＞＜br＞＜br＞3-＜br＞响应呼叫请求，供应商联络，运营工作，事件管理，问题管理，变更管理，发布，＜br＞＜br＞4-＜br＞

信管网vonsen：
1、 人员招聘、人员储备、人员连续性管理、人员培训、绩效评估、沟通管理、奖惩管理、制度管理 2、 sla达成率=（sla达成数/sla考核数）＊100％ 事件解决率=（事件解决数/事件考核数）＊100％ 变更成功率=（变更成功数/变量数）＊100％ 服务报告交付率=（服务报告交付数/服务报告交付考核数）＊100％ 3、 响应呼叫请求、供应商沟通、工作分派、基础设施监控、事件管理、变更管理、服务报告管理 4、 错、错、对、对、错

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