系统规划与管理师历年真题及考点汇总

（更新完毕→2017年至2023年）

真题

考点

1.服务级别跟踪表
2.业务服务目录和技术服务目录
3.服务目录的变量及促进因素
4.应急响应各阶段的工作内容
5.问题管理的执行事项
6.服务级别管理流程执行事项

2021年真题试题一

1.IT服务评价指标
2.服务按时恢复的事件比率（计算题）
3.IT服务连续性指标内容
4.风险监控的方法
5.IT服务风险管理、质量管理（判断题）

2021年真题试题二

1.服务四级回顾机制
2.服务回顾工作的组织及参与者
3.服务回顾的形式
4.客户回顾的主要内容
5.服务回顾的主要活动分类

2021年真题试题三

1.IT服务团队的特征
2.IT服务团队目标分解注意事项
3.团队建设周期模型
4.团队成员无法完成任务时的情况及解决办法
5.团队组建期的步骤

2020年真题试题一

1.服务级别协议内容
2.结合客户服务需求和公司服务能力分析应对措施（选择题）
3.服务需求识别的关键成功因素
4.服务报告的关键指标

2020年真题试题二

1.服务台管理制度的主要内容
2.可用性指标计算
3.IT服务部署实施计划阶段应急响应的要素

2020年真题试题三

1.人员要素管理关键成功因素
2.过程要素管理关键考核指标
3.服务台在IT服务运营中的主要工作
4.IT服务运营管理(判断题)

2019年真题试题一

1.IT部署实施与干系人达成共识的内容
2.应急响应演练的主要工作内容
3.IT服务部署实施过程的3个阶段
4.IT服务部署实施要素的工作活动

2019年真题试题二

1.知识管理的流程
2.运营管理人员要素风险控制
3.运营管理各要素管理内容
4.运营管理关键考核指标

2019年真题试题三

1.IT服务持续改进（判断题）
2.持续改进方法的实施步骤
3.资源方面持续改进方法
4.根据案例判断人员、资源、技术、过程方面的问题

2018年真题试题一

1.人员岗位和职责及绩效方案设计
2.事件管理过程中的主要活动
3.事件管理的过程的活动机制
4.SLA、OLA和支持合同(UC)的关系
5.热线中心及客户服务中心OLA的内容
6.完善服务目录
7.运营级别协议(OLA)的概念

2018年真题试题二

1.备件管理活动
2.IT服务运营管理内容
3.运营管理关键考核指标

2018年真题试题三

1.选择供应商应考虑的原则
2.IT服务营销过程及主要活动
3.运维服务工具类别及主要功能
4.客户关系管理

2017年真题试题一

1.过程要素管理常见问题
2.IT服务需求识别活动
3.服务级别管理常见问题

2017年真题试题二

1.IT服务风险识别的内容
2.项目存在的风险及应对措施
3.IT服务风险管理方法

2017年真题试题三

1.信息系统安全等级
2.信息安全管理体系PDCA模型原理
3.计算机病毒的应对及预防措施
4.信息安全管理的内容