系统规划与管理师综合知识真题考点汇总

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信息的定义和属性

· 信息传输模型
· 香农公式含义
· 信息的质量属性

信息化

· 两化融合
· 电子商务的类型

信息系统

· 信息系统的生命周期
· 应用架构
· 信息系统总体规划内容
· 诺兰模型的6个阶段
· 原型法
· 系统规划的主要任务
· 敏捷开发
· 信息系统的概念结构
· IT系统管理的目标
· 面向对象方法

IT战略

· IT战略组成
· IT战略规划
· 战略规划的4个步骤（英语题）
· 信息技术行动计划

软件工程

· 软件维护类型
· 软件过程管理
· 软件质量管理过程
· 软件需求分析-问题识别
· 软件质量保障措施
· 软件测试
· 软件质量
· 软件开发工具

面向对象系统分析与设计

· 类和对象的关系
· 对象3个基本要素
· 类的概念
· 面向对象分析实施步骤
· 顺序图
· 网络逻辑结构设计的内容
· 封装的概念
· 组件和复用的概念

应用集成技术

· 软件中间件分类
· JavaEE架构
· 数据库的概念
· 数据库管理系统(DBMS)
· 数据的独立性
· MVC模式
· 数据库与数据仓库的区别
· Web Services技术

计算机网络技术

· IP地址IPv4分类
· OSI七层协议
· 典型的网络链路传输控制技术
· 无线网络技术
· 网络存储结构
· 拓扑结构选择影响因素
· IPv6
· 网络接入技术
· 程序局部性
· 高速缓冲存储器(Cache)
· 串并联可靠性计算
· 网络设备安全认证
· 数字证书交叉认证
· 层次化路由选择
· IPv6中的任意播地址
· 水平分割(Split Horizon)
· 数字签名的主要功能
· 多播地址(英语题70-75题)
· TCP/IP技术
· 网络交换
· 网络服务器
· 汇聚层和接入层设计

新一代信息技术

· 大数据关键技术
· PaaS、SaaS和IaaS
· 物联网架构
· 云计算的特点
· 大数据应用
· 移动互联网关键技术
· 大数据的特性
· 移动互联网特征

产品、服务和信息技术服务

· 服务的4个特性
· IT服务形态
· 产品的定义
· 4种类别的产品

运维、运营和经营

· 运维
· 运营、运维相关概念
· 运营管理的内容

IT治理

· IT治理和IT管理的关系
· IT治理内涵相关内容

IT服务管理

· IT服务管理(ITSM)
· 传统IT管理和ITSM比较

项目管理

· 项目管理控制的5个变量
· 多类项目群
· 单项目管理内容
· 项目群的区别方法
· 项目定义
· 项目群分类

质量管理理论

· 六西格玛管理
· PDCA循环
· 零缺陷管理
· 质量改进实施方法
· 质量管理新旧七种工具的关系
· 质量控制要点
· PCDA循环(英语题)
· 质量管理常见方法
· 质量控制相关概念
· 控制图（英语题）
· 控制线
· 质量策划基本概念

信息安全管理

· 信息安全的基本属性
· 信息系统安全保护等级
· 信息安全体系概念
· 等级保护工作的主要环节

IT服务规划设计概述

· IT服务规划设计的主要目的

IT服务规划设计活动

· 规划设计活动（英语题）
· 规划设计活动
· 规划设计关键成功要素

服务目录管理

· 服务目录设计活动
· 服务目录中可能包含的变量及促进因素
· IT服务目录分类
· 服务目录设计关键成功因素
· 服务目录参考实例

服务级别协议

· 服务级别协议的定义
· 服务级别协议要素-服务交付成果
· 服务级别协议的概念（英语题）
· 运营级别协议(OLA)的概念（英语题）

服务需求识别

· 可用性指标计算
· 服务需求识别的目的
· 服务需求识别活动
· 信息安全需求识别
· IT服务可用性需求识别的内容

服务方案设计

· 资源要素设计和管理
· IT服务模式分类
· IT服务方案设计
· SMART原则
· IT服务模式设计
· 人员要素设计活动
· 资源要素设计关键成功因素
· 服务级别设定活动
· 技术要素设计活动

IT服务部署实施概述

· IT服务部署实施的作用与收益

IT服务部署实施要素

· 人员要素部署实施内容
· 工具部署、使用手册与相关制度
· 应急响应演练
· 过程要素部署实施的内容
· 技术要素部署实施的内容（英语题）
· 标准操作规范（SOP）
· 应急演练原则/计划内容
· 资源要素部署实施内容
· 技术要素部署实施内容
· 知识库内容初始化流程（英语题）
· 过程电子化管理部署实施过程中的关注重点

IT服务部署实施方法

· IT服务部署实施计划的主要内容
· IT服务回顾机制
· 交付物验收
· IT服务部署实施计划阶段可能存在的风险和问题
· IT服务部署实施执行变更类型
· IT服务部署实施验收关键成功因素
· 变更的类型（英语题）
· IT服务部署实施执行阶段可能存在的风险
· IT服务部署实施验收阶段的关注要点
· 控制项目变更的关键成功因素
· IT服务部署实施计划的活动——计划沟通
· IT服务部署实施执行阶段活动
· IT服务部署实施验收阶段的活动
· IT服务部署实施执行阶段与项目干系人需达成的共识

IT服务运营管理概述

人员要素管理

· 基于绩效考核分析的改进
· 人员连续性管理活动
· 人员要素风险控制
· 人员能力评价与管理活动
· 人员培训计划执行活动

资源要素管理

· 知识管理工作内容
· 隐性知识和显性知识（英语题）
· 服务台管理与评价（英语题）
· 知识管理关键成功因素
· 服务台的主要工作内容
· 备品备件管理
· 资源要素管理类别
· 工具管理
· 知识管理可能存在的风险和控制
· 备件管理主要活动

技术要素管理

· 技术研发预算
· 技术成果的运行和改进活动
· 技术要素管理内容

过程要素管理

· 服务级别管理
· 变更管理
· 连续性和可用性管理
· 安全管理的关键指标
· 容量管理
· 过程要素管理内容
· 配置管理（英语题）
· 问题管理（英语题）
· 事件管理
· 问题管理
· 发布管理
· 服务报告管理

常见运营管理关键考核指标

· 过程考核指标
· 资源管理关键考核指标
· 发布成功率

常见监控内容

· 应用资源监控内容
· 硬件设备监控内容

IT服务持续改进概述

· 持续改进实施步骤（英语题）
· 服务持续改进的目标
· IT服务进行持续改进方法的过程

服务测量

· 服务过程测量活动
· 服务测量指标类型
· IT服务运维工具测量活动
· 服务测量指标的类型（英语题）
· 服务测量的关键成功因素
· 服务台关键测量指标
· 服务资源测量
· 事件统计分析
· 服务技术测量
· 知识库

服务回顾

· 服务回顾相关概念
· 四级服务回顾机制
· 与客户回顾的内容

服务改进

· IT服务四要素改进工作职责
· 服务改进主要活动
· 服务改进验证
· 服务改进设计-定义服务改进目标

监督管理概述

· 运维服务质量活动

IT服务质量管理

· IT服务质量评价模型
· 关键业务应急就绪度计算
· 服务质量特性
· 人员的专业性指标计算
· 运维服务质量策划的内容
· 有效性评价指标
· 运维质量管理活动
· 连续性评价指标
· 工具的专业性评价指标及测量计算

IT服务风险管理

· IT服务内外部风险及后果界定
· 风险跟踪方法
· 风险定性分析的输出
· 风险定性分析输出
· 风险监控的方法
· IT运维服务风险识别的输入输出
· 定量风险分析的输入输出
· 风险处置计划的方法
· 风险识别方法
· 风险清单
· 风险处置计划输入输出
· 风险处置计划的方法（英语题）
· 风险识别的内容
· 风险处置计划的基本概念

业务关系管理

· 增值服务的原则
· 供应商关系风险控制
· 业务关系管理的目标
· 供应商关系管理活动
· 第三方关系管理

IT服务营销过程

· IT服务营销持续服务的活动
· IT服务营销持续沟通活动
· 客户需求层次
· IT服务营销过程的4个阶段

IT服务项目预算、核算和结算

· 项目投资回报率计算
· IT服务项目的核算分析与总结
· 项目投入产出比计算
· 开支项划分
· IT服务项目预算的目的及意义
· 衡量项目效益的指标
· 项目预算的制定的步骤
· IT服务项目核算的目的和意义

IT服务外包收益

· IT服务外包的收益
· IT服务外包发展变化趋势

IT服务团队的特征

· IT服务团队的特征

IT服务团队建设周期

· 团队建设周期模型
· “风暴期”人员沟通-“小团体”处理方法
· 团队建设周期模型（英语题）

IT服务团队管理

· 马斯洛需求理论
· 目标监控方法
· 个人规划五步法
· 激励管理

标准化知识

· 国际标准定义
· 国家标准制定阶段划分
· 标准的分类
· 国家标准的定义

IT服务国际标准

· ITIL2011
· ISO/IEC 20000系列标准
· ISO/IEC 20000服务交付过程
· 基于ITIL框架的IT服务5阶段（英语题）

IT服务国家标准及行业标准

· IT服务生命周期的5个阶段(PIOIS)
· ITSS运维服务能力成熟度模型
· 《GB/T 2887-2011》计算机机房温、湿度要求
· ITSS体系框架内容
· GB/T28827.1-2012相关概念
· GB/T28827.2-2012
· GB/T29264-2012
· ITSS组成要素
· SJ/T11564.4-2015运维服务基本活动
· ITSS的来源

职业素养

· 职业责任的内容
· 职业道德的含义

法律法规

· 常用的法律法规

专业英语

· 信息技术治理（英语题）
· 业务流程（英语题）
· 信息技术规划（英语题）
· IT服务设计（英语题）
· 变更管理（英语题）
· 过程Process（英语题）