系统规划与管理师综合知识真题考点汇总

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信息的定义和属性

1.信息传输模型
2.香农公式含义
3.信息的质量属性

信息化

1.两化融合
2.电子商务的类型

信息系统

1.信息系统的生命周期
2.应用架构
3.信息系统总体规划内容
4.诺兰模型的6个阶段
5.原型法
6.系统规划的主要任务
7.敏捷开发

IT战略

1.IT战略组成
2.IT战略规划
3.战略规划的4个步骤（英语题）
4.信息技术行动计划

软件工程

1.软件维护类型
2.软件过程管理
3.软件质量管理过程
4.软件需求分析-问题识别
5.软件质量保障措施
6.软件测试

面向对象系统分析与设计

1.类和对象的关系
2.对象3个基本要素
3.Web Services技术
4.类的概念
5.面向对象分析实施步骤
6.顺序图
7.网络逻辑结构设计的内容

应用集成技术

1.软件中间件分类
2.JavaEE架构
3.数据库的概念
4.数据库管理系统(DBMS)
5.数据的独立性
6.MVC模式
7.数据库与数据仓库的区别

计算机网络技术

1.IP地址IPv4分类
2.OSI七层协议
3.典型的网络链路传输控制技术
4.无线网络技术
5.网络存储结构
6.拓扑结构选择影响因素
7.IPv6
8.网络接入技术
9.程序局部性
10.高速缓冲存储器(Cache)
11.串并联可靠性计算
12.网络设备安全认证
13.数字证书交叉认证
14.层次化路由选择
15.IPv6中的任意播地址
16.水平分割(Split Horizon)

新一代信息技术

1.大数据关键技术
2.PaaS、SaaS和IaaS
3.物联网架构
4.云计算的特点
5.大数据应用
6.移动互联网关键技术
7.大数据的特性

产品、服务和信息技术服务

1.服务的4个特性
2.IT服务形态
3.产品的定义

运维、运营和经营

1.运维
2.运营、运维相关概念
3.运营管理的内容

IT治理

1.IT治理和IT管理的关系
2.IT治理内涵相关内容

IT服务管理

1.IT服务管理(ITSM)

项目管理

1.项目管理控制的5个变量
2.多类项目群
3.单项目管理内容
4.项目群的区别方法
5.项目定义
6.项目群分类

质量管理理论

1.六西格玛管理
2.PDCA循环
3.零缺陷管理
4.质量改进实施方法
5.质量管理新旧七种工具的关系
6.质量控制要点
7.PCDA循环(英语题)

信息安全管理

1.信息安全的基本属性
2.信息系统安全保护等级
3.信息安全体系概念
4.等级保护工作的主要环节

IT服务规划设计概述

IT服务规划设计活动

1.规划设计活动（英语题）
2.规划设计活动
3.规划设计关键成功要素

服务目录管理

1.服务目录设计活动
2.服务目录中可能包含的变量及促进因素
3.IT服务目录分类

服务级别协议

1.服务级别协议的定义
2.服务级别协议要素-服务交付成果
3.服务级别协议的概念（英语题）

服务需求识别

1.可用性指标计算
2.服务需求识别的目的

服务方案设计

1.资源要素设计和管理
2.IT服务模式分类
3.IT服务方案设计
4.SMART原则
5.IT服务模式设计
6.人员要素设计活动

IT服务部署实施概述

IT服务部署实施要素

1.人员要素部署实施内容
2.工具部署、使用手册与相关制度
3.应急响应演练
4.过程要素部署实施的内容
5.技术要素部署实施的内容（英语题）
6.标准操作规范（SOP）
7.应急演练原则/计划内容
8.资源要素部署实施内容
9.技术要素部署实施内容

IT服务部署实施方法

1.IT服务部署实施计划的主要内容
2.IT服务回顾机制
3.交付物验收
4.IT服务部署实施计划阶段可能存在的风险和问题
5.IT服务部署实施执行变更类型
6.IT服务部署实施验收关键成功因素
7.变更的类型（英语题）
8.IT服务部署实施执行阶段可能存在的风险
9.IT服务部署实施验收阶段的关注要点
10.控制项目变更的关键成功因素

IT服务运营管理概述

人员要素管理

1.基于绩效考核分析的改进
2.人员连续性管理活动

资源要素管理

1.知识管理工作内容
2.隐性知识和显性知识（英语题）
3.知识评审的内容
4.服务台管理与评价（英语题）
5.知识管理关键成功因素
6.服务台的主要工作内容
7.备品备件管理

技术要素管理

1.技术研发预算
2.技术成果的运行和改进活动
3.技术要素管理内容

过程要素管理

1.服务级别管理
2.变更管理
3.连续性和可用性管理
4.安全管理的关键指标
5.容量管理
6.过程要素管理内容
7.配置管理（英语题）
8.问题管理（英语题）
9.事件管理

常见运营管理关键考核指标

1.过程考核指标

常见监控内容

1.应用资源监控内容
2.硬件设备监控内容

IT服务持续改进概述

1.持续改进实施步骤（英语题）

服务测量

1.服务过程测量活动
2.服务测量指标类型
3.IT服务运维工具测量活动
4.服务测量指标的类型（英语题）
5.服务测量的关键成功因素
6.服务台关键测量指标
7.服务资源测量
8.事件统计分析

服务回顾

1.服务回顾相关概念
2.四级服务回顾机制
3.与客户回顾的内容

服务改进

1.IT服务四要素改进工作职责
2.服务改进主要活动
3.服务改进验证

监督管理概述

IT服务质量管理

1.IT服务质量评价模型
2.关键业务应急就绪度计算
3.服务质量特性
4.人员的专业性指标计算
5.运维服务质量策划的内容
6.有效性评价指标
7.运维质量管理活动
8.连续性评价指标

IT服务风险管理

1.IT服务内外部风险及后果界定
2.风险跟踪方法
3.风险定性分析的输出
4.风险定性分析输出
5.风险监控的方法
6.IT运维服务风险识别的输入输出
7.定量风险分析的输入输出
8.风险处置计划的方法
9.风险识别方法
10.风险清单

业务关系管理

1.增值服务的原则
2.供应商关系风险控制
3.业务关系管理的目标

IT服务营销过程

1.IT服务营销持续服务的活动
2.IT服务营销持续沟通活动
3.客户需求层次

IT服务项目预算、核算和结算

1.项目投资回报率计算
2.IT服务项目的核算分析与总结
3.项目投入产出比计算
4.开支项划分
5.IT服务项目预算的目的及意义
6.衡量项目效益的指标

IT服务外包收益

1.IT服务外包的收益
2.IT服务外包发展变化趋势

IT服务团队的特征

1.IT服务团队的特征

IT服务团队建设周期

1.团队建设周期模型
2.“风暴期”人员沟通-“小团体”处理方法

IT服务团队管理

1.马斯洛需求理论
2.目标监控方法
3.个人规划五步法
4.激励管理

标准化知识

1.国际标准定义
2.国家标准制定阶段划分
3.标准的分类

IT服务国际标准

1.ITIL2011
2.我国ISO/IEC20000标准
3.ISO/IEC 20000系列标准相关概念
4.ISO/IEC 20000服务交付过程

IT服务国家标准及行业标准

1.IT服务生命周期的5个阶段(PIOIS)
2.ITSS运维服务能力成熟度模型
3.《GB/T 2887-2011》计算机机房温、湿度要求
4.ITSS体系框架内容
5.GB/T28827.1-2012相关概念
6.GB/T28827.2-2012
7.GB/T29264-2012

职业素养

法律法规

1.常用的法律法规

专业英语

1.信息技术治理（英语题）
2.业务流程（英语题）
3.信息技术规划（英语题）
4.IT服务设计（英语题）
5.变更管理（英语题）