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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2022/4/3）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/4/3

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2022/4/3）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内.
【说明】
近年来,H公司信息化基础平台经历了从传统模式到混合云模式的转变，在新的模式下，重构和优化IT服务运营管理体系成为运营管理部门的工作重点。
在IT服务现状评估基础上，系统规划与管理师孙经理从服务能力要素角度，总结岀如下提升需求：

【问题1】（8分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充人员要素管理的其他关键成功因素。
【问题2】（4分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充过程要素中SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。
【问题3】（8分）
请写出服务台在IT服务运营中的主要工作。
【问题4】（5分）
请判断以下有关IT服务运营管理的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，不正确的选项填写“ × ”）：
（1）IT服务项目知识的提取和获取是在项目内部进行的。 （）
（2）零基预算指新的预算使用以前期间的预算或者实际业绩作为基础来编制，资源的分配是基于以前期间的资源分配情况（）
（3）变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。 （）
（4）服务运营管理的技术管理包括技术研发的预算管理，以及技术成果的运行、改进等管理工作。 （）
（5）如果人员能力出现问题，宜采用奖励手段进行激励。 （ ）
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信管网考友试题答案分享：

信管网vonsen：
1、 人员招聘、人员储备、人员连续性管理、人员培训、绩效评估、沟通管理、奖惩管理、制度管理 2、 sla达成率=（sla达成数/sla考核数）＊100％ 事件解决率=（事件解决数/事件考核数）＊100％ 变更成功率=（变更成功数/变量数）＊100％ 服务报告交付率=（服务报告交付数/服务报告交付考核数）＊100％ 3、 响应呼叫请求、供应商沟通、工作分派、基础设施监控、事件管理、变更管理、服务报告管理 4、 错、错、对、对、错

信管网nicky_shi：
1. 人员要素关键成功因素： - 人员角色、职责规划定义是否到位 - 人员能力是否足够 - 人员培训是否足够 - 人员绩效考核是否符合smart原则 - 人员储备是否足够 2. sla达成率 ＝ sla 达成数量 / 总数量 事件解决率 ＝ 成功解决件数 / 事件总件数 变理成功率 ＝ 成功完成变更数量 / 总变更数量 服务报告交付及时率 ＝ 及时交付件数 / 服务报告应交件数 3. 服务台主要工作： - 服务电话接听、问题记录； - 基本问题解决与反馈； - 与客户联络； - 基础设备监控 4. x x v v x

信管网shengqi：
问题1：人员培训是否充足且适用；＜br＞问题2：＜br＞sla达成率=1-sla未达成事件/总事件数＜br＞事件解决率=1-未解决事件/事件总数＜br＞变更成功率=1-回退变更/变更总数＜br＞服务报告交付及时率=及时交付服务报告数/服务报告总数＜br＞问题3：＜br＞①响应呼叫请求；＜br＞②事件回访；＜br＞③发布信息；＜br＞④联络供应商；＜br＞⑤基础应用系统监控＜br＞问题4：××✓✓×

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