系统规划与管理师案例分析当天每日一练试题地址：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系统规划与管理师每日一练试题汇总：www.cnitpm.com/class/27/e29_1.html

系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2022/4/2）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/4/2

点击查看：更多系统规划与管理师习题与指导

系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2022/4/2）

阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

信管网a公司是一家提供电力行业IT服务的快速发展型企业，分管运维业务的运维部李经理新上任一周，据他观察目前运维团队士气及工作积极性较差、运维部频频接到用户投 诉及市场部抱怨。李经理决定从人员、资源、技术和过程四要素管控数据着手，找出目前运维团队管理上的关注点。下表是李经理收集的近三个月数据：

李经理按照运维部原有运营管理关键指标体系，编制运营管理关键指标体系完成情况跟踪表，如下表所示：

【问题】：

1.（7分）基于李经理所收集的人员、资源、技术、过程四要素近三个月数据，请计算并帮助 李经理补充运营管理关键指标体系跟踪表（精确到小数位后2位）。

2.（6分）结合上述运营管理关键指标：请指出李经理在运营管理中应该重视人员、资源、技 术、过程四要素中的哪些管理？

3.（8分）请阐述人员要素管理可能面临的风险，并指出每一风险的控制措施。

4.（4分）请阐述知识管理的流程。

信管网shengqi：
1.＜br＞（1）33.33％（2）92.31％（3）96.67％＜br＞（4）95.70％（5）88.82％（6）80.00％＜br＞（7）83.33％＜br＞2.＜br＞人员要素：人员储备与连续性管理；人员人员绩效考核；培训计划执行；＜br＞资源要素：知识管理；备品备件库管理；服务台管理；工具管理；＜br＞技术：技术研发；技术研发成果改进；技术研发成果运用及培训；＜br＞过程：服务级别管理；服务报告管理；事件管理；问题管理；配置管理；变更管理；发布管理；可用性与连续性管理；容量管理＜br＞3.＜br＞沟通不畅：建立良好的沟通协作机制＜br＞绩效考核指标不明确：考核指标应符合smart原则＜br＞负面情绪：＜br＞4.知识获取，知识共享，知识存档，知识评审，再回到知识获取

信管网nicky_shi：
1. （1）5/15=33.33％＜br＞（2）24/16=92.31％＜br＞（3）58/60=96.67％＜br＞（4）（465-20）/465=91.4％＜br＞（5）413/465=88.82％＜br＞（6）20/25=80％＜br＞（7）（36-6）/ 36=83.33％＜br＞2.＜br＞人员要素：＜br＞人员的角色、职责定位、分工明确；＜br＞人员数量和技术能力与服务需求相匹配；＜br＞人员储备符合储备计划＜br＞人员考核指标符合smart原则；＜br＞执行不到位＜br＞＜br＞资源要素：＜br＞服务台、服务工具、备品备件、知识管理＜br＞＜br＞技术要素：＜br＞知识管理、应急与演练管理、sop标准与规范制定、发布技术手册、搭建测试环境＜br＞＜br＞过程要素：＜br＞过程标准化流程制定与、过程电子化流初始化、系统试运行＜br＞＜br＞3.人员数量不足：按储备计划，由外部招聘、内部调岗进行招聘；＜br＞人员能力不够：培训、辅导、仍不堪使用的人员给予调岗；＜br＞角色责任不清：按人员角色矩阵和岗位要求，重新定义人员角色；＜br＞培训不到位：制定培训计划，给与足够的培训；＜br＞考核标准不符合smart原则：符合smart原则；＜br＞执行不到位＜br＞＜br＞4.知识管理流程：获取、分类、共享、归档＜br＞＜br＞＜br＞＜br＞＜br＞＜br＞＜br＞＜br＞

信管网13570062198：
人员储备：（5/15）＊100％=33.33％，人员绩效考核：（24/26＊）＊100％=92.31，备件（58/60）＊100％=96.67％，服务台1-（20/465）＊100％=95.70％，事件达成（402/430）＊100％=93.49％，（20/25）＊100％=80.00％，1-（6/36）＊100％=83.33％，1-（1/12）＊100％=91.67％ 人员要素：人员储备与连续性，人员培训计划，人员绩效管理。技术要素：技术研发规划。资源要素：知识管理，备品备件，服务台管理 过程要素：服务级别管理，报告，事件，变更，发布，安全。/可能存在沟通风险，人员连续性风险，负面情绪风险，考核指标不明确风险。/知识获取，知识共享，知识保留，归档，知识评审

信管网vonsen：
1 5/15＊100％=33.33％ 24/26＊100％=92.31％ 58/60＊100％=96.67％ （465-20）/465＊100％=95.70％ 413/465＊100％=88.81％ 20/25＊100％=80％ （36-6）/36＊100％=83.33％ 2 通过内外招聘，做好人员储备管理 通过提取技术人员文档、设备文档、外部知识，加强知识管理 sla达成率，加强人员培训，做好人员沟通及管理，做好人员考核 加强人员技能培训，做好事件管理 做好变更识别，变更计划，来做好变更管理 3 人员连续性管理，沟通管理、提升通道，环境需求， 人员储备管理、储备人员，确保人员稳定性。 人员技能培训管理，加强技能培训，以便及时发现问题，及时解决问题。 4 提取、保存、评审、发布