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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2022/3/1）

王先生加入一家新成立的大型企业信管网担任CIO,企业刚完成主要IT系统的建设，逐步进入稳定维护期，需要王先生尽快组织建立成熟的服务运营管理体系，对相关工作提供科学合理的考核管理。

王先生借鉴了成熟的ITSS服务标准，根据管理要素分别组织了不同的工作小组，包含过程组、备件管理组等。过程组经过多轮学习内训，充分理解了各个流程模块的管理要求，并采购了相关工具。备件管理组设计了完整的管理流程，确保对服务的支持。

在王先生的带领下， 经过大家努力，不但在一年内建立起全面完整的服务运营管理体系，还在各项关键指标有了不俗的成绩。

以下是工作过程中收集的部分指标信息:

【问题1】(8分)

请简要说明王先生建立运维运营体系过程中，需要考虑哪些关键管理要素?并针对每一要素给出所包含的至少2个管理点。

【问题2】(5分)

备件管理是确保服务如约定完成的重要手段，请指出在备件管理过程中主要包括哪些活动?

【问题3】(6分)

请根据案例给出的相关数据，计算如下指标:

(1)人员招聘达成率

(2)备件可用率

(3)服务台派单成功率

(4) SLA达成率

(5)事件解决率

(6)变更成功率

信管网cnitpm2154277459：
1.人员，包括设岗、岗位培训、绩效考核。资源，工具使用，服务台管理，备件库管理，知识库管理。技术，技术开发，发现问题技术，解决问题技术。应急预案制定演练评估，sop操作规程制定和发布。过程管理，包括事件管理，问题管理，配置管理，发布管理等。＜br＞2.备件管理包括备件申请，购买，入库，使用，评估，报废等。3.100％，89.8％，98.2％，90％，99.2％，93.3％。

信管网shengqi：
问题1 人员：人员能力评价与管理、人员绩效管理 资源：工具管理、知识管理、服务台管理与评价、备品备件管理 技术：技术研发规划、技术研发预算、技术成果的运行与改进 过程：服务级别管理，服务报告管理 问题2 备件管理过程中主要包括备件申请、采购、到货入库、领用、报废等活动。 问题3 （1）人员招聘达成率100％ （2）备件可用率89.8％ （3）服务台派单成功率98.2％ （4）sla达成率90％ （5）事件解决率99.2％ （6）变更成功率93.3％

信管网3365604：
1.人员（可用性、连续性、知识管理体系、绩效考核指标）、资源（服务台、知识库、备件库、工具）、技术（技术规划、技术成果）、过程（事件、问题、服务报告、变更、发布） 2.备件申请、备件采购、入库、申领、报废 3.（1）100％ （2）89.8％ （3）98.2％ （4）90％ （5）99.2％ （6）93.3％

信管网cnitpm9397835429：
运营体系四要素：人员、技术、资源、过程。人员的储备和连续性管理，人员的能力培训和考评、人员的关键业绩指标、对培训机构的测评。资源：知识库初始入库、服务台的管理、备件库管理（备件申请、采购、入库、出库）技术：知识管理、应急预案演练。过程、标准操作过程、

信管网cloudgeng：
【问题3】 1）、人员招聘达成率=实际招聘人数/计划招聘人数=4/4=100％ 2）、备件可用率=230/256=90％ 3）、服务台派单成功率=111/112=99％ 4）、sla达成率=108/120=90％ 5）、事件解决率=118/119=99％ 6）、变更成功率=15/16=93％