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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2021/7/12）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2021/7/12

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2021/7/12）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

［说明］

信管网A公司是国内某大型煤炭集团的下属全资子公司，负责集团的信息化规划、建设和 系统维护工作。A公司自成立以来一直专注于信息化建设，ERP等核心系统均由A公司自 行组织开发。2017年陆续开始有一些简单日常办公类系统进入维护阶段，2018年承接了 集团核心机房基础设施（包括服务器、操作系统、中间件、网络设备及链路）的日常运 维服务，2019年核心ERP系统将从试运行转入维保阶段。系统维护部门刚刚成立，共有 8人，大部分是从软件开发部转来的技术人员。

近来，集团客户对A公司有很多抱怨，包含：IT运维系统不支持网页版报障，只能 打电话，800电话经常占线；网络设备故障恢复很慢；因备件质量问题导致客户设备不 可用、投诉无门等问题。

集团信息化办公室是A公司的对接部门，为了使信息技术更有效的支持集团业务发 展，要求A公司针对SLA给出2019年系统运行维护改进方案。

【问题】

1.（9分）基于以上案例，请指出A公司在人员、资源、技术、过程方面的问题。

2.（8分）基于以上案例，请提出资源方面需开展的持续改进方法。

3.（4分）简述持续改进方法的实施步骤。

4.（5分）请判断以下有关持续改进的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项 填写“✓”，不正确的选项填写“X”）：

（1）改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，且是持续性的，但仍存在明显的起止时间。（  ）

（2）持续改进活动应在不影响户满意度的情况下改进IT服务提供的成本效益。（  ）

（3）服务过程测量活动是分层次的，对单一服务项目，可以只覆盖服务执行层面。（  ）

（4）全面严谨的服务回顾模板和会议纪要模板可以保证服务回顾的有效性及后续工作可行性。 （  ）

（5）服务四要素改进主要由系统规划与管理师和服务质量人员负责。 （  ）

信管网cnitpm4758619659：
1、人员岗位结构不合规，应该包含管理岗、操作岗和技术支持岗，且需要建立培训教材库及知识转移方法。 资源方面工具部署、使用手册及相关制度不够明晰，服务台管理制度不明确。 技术方面：知识转移有问题，没有应急预案的制订与演练，没有合理的sop标准操作规范。 过程方面：没有过程与制度发布，过程电子化和数据初始化。 2、it服务运维工具，工具的功能与服务管理过程是否有效匹配；周期性识别相关工具的使用手册是否有效并进行相关验证；监视it服务运维工具的健康状态，如可用性、软/硬件历史故障等。服务台接听率、派单准确率、录单率、平均通话时间。备件库，盘点备件资产、统计备件损坏率，统计备件复用率。知识库，收集知识的积累数量，利用率、更新率、完整性、各类知识的比重。识别改进策略/战略、识别需要测量什么、收集数据、处理数据、分析信息和数据、展示并使用信息、实施改进。 3、识别改进策略/战略、识别需要测量什么、收集数据、处理数据、分析信息和数据、展示并使用信息、实施改进。 4、（1）× （2）√ （3）× （4）√ （5）√

信管网tangyj：
1.人员方面： 人员岗位经验和技术能力存在问题，不是专业的运维人员； 知识培训体系存在问题，没有建立过； 人员缺乏技能培训。 资源方面： 服务台功能存在问题； 备品备件库存在问题； 运维工具可能存在问题，导致无法提前预警和快速恢复； 技术方面： 应急响应管理存在问题，恢复慢； 操作规范可能存在问题，也会导致恢复慢。 过程方面： 事件管理过程存在问题，导致投诉无门； 问题管理存在问题，没有做好总结。 2.优化服务台，使用户反馈能够通过网页和电话多种渠道，并保持渠道畅通； 优化备品备件库，做好供应商管理和验收管理； 建立知识库，将知识保留归档入库； 优化运维工具。 3.持续改进计划，明确测量对象，测量，获取数据，处理数据，展示数据，进行改进。 4.对对错对对

信管网cnitpm1577186608：
人员：人员配备不足，专业性不强 资源：服务台渠道单一，不能及时响应；备件管理混乱， 技术：技术能力不强，不能及时解决问题 过程：管理不规范，没有形成过程管理的方法， === 服务台： 工具： 使用先进工具 知识库 备件 == 定义持续改进的策略 定义持续改进的目标 实施持续改进 持续改进的验收 === 错 对 错 对 对

信管网磨人精玩哈哈精：
1. 人员：关键岗位人员储备不足、人员能力不足 资源：未形成知识管理、服务台管理不足 技术：不支持多种保障技术、故障恢复慢、备品备件管理有缺失 过程：没有服务台相关管理、为形成过程管理制度和相关文档 2. 3. 服务测量、服务回顾、服务改进 4. √ √ × √ √

信管网vonsen：
1） 人员：不符合岗位要求、培训存在问题、考核存在问题、人员储备存在问题、人员连续性存在问题 资源：服务台存在问题、备品备件库存在问题、工具存在问题 技术：研发存在问题、发现不了问题，解决不了问题 过程：电子化管理存在问题、考核指标存在问题、kpi设计存在问题 2）服务台持续改进、工具持续改进、备品备件库加强管理、持续改进 3）识别服务需要战略、识别服务需要测量什么、服务数据处理、应用数据、数据展示、实施改进 4） x、对、错、对、对