2011年上半年软考高级信息系统项目管理师综合知识真题答案与解析：

● 一般来说，以下不包含在服务级别协议中的是（4）。
（4）A．服务需求方要求7×24小时的服务
B．服务响应时间不能超过30分钟
C．发生一起超时事件罚款300元
D．明确提供服务人员的类别
cnitpm解析
服务级别协议是指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。
典型的服务级别协议的内容：
1) 参与各方对所提供服务及协议有效期限的规定；
2) 服务提供期间的时间规定，包括测试、维护和升级；
3) 对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的规定；
4) 对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件。应包括对故障报告期望的应答时间的规定；
5) 对变更请求流程的说明。可能包括完成例行的变更请求的期望时间；
6) 对服务级别目标的规定；
7) 与服务相关的收费规定；
8) 用户责任的规定(用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等)；
9) 对解决与服务相关的不同意见的流程说明；
“C．发生一起超时事件罚款300元 ”属于服务合同违约的处罚条款。
信管网参考答案：C