ITSM的核心思想是，IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买1T服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断。ITSM也是一种IT管理。不过与传统的IT管理不同，它是一种阻服务为中心的IT管理。
我们也可以形象地把ITSM称作是IT管理的“ERP解决方案”。从组织层面上来看，它将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心和利润中心：从具体IT运营层面上来看，它不是传统的以职能为中心的IT管理方式。而是以流程为中心，从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、问题管理和配置管理，将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的贵权利，以及各个流程之间的关系。
实施ITSM的根本目标有以下三个。
(1)以客户为中心提供IT服务。
(2)提烘高质量、低成本的服务。
(3)提供的服务是可准确计价的。