ITIL是有关IT服务管理流程的最佳实践，经过近20年的发展，以流程为主线，进行了全面的扩充，形成了昂终的框架。这个框架现在成为了事实上的IT服务管理(ITServic,e Management，ITSM)知识框架体系。
基于不同的出发点和侧重点，人们提出了各种各样的有关IT服务管理的定义。 国际IT领域的权威研究机构加特纳(Oarmer)认为，ITSM是一套通过服务级别协议(SLA) 来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、贽产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。而ITSM领域的国际投威组织itSMF则认为ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织在IT服务提供和服务支持方面的能力及其水平。