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2020年下半年系统规划与管理师真题（下午案例分析试题与答案）pdf
问题 1.服务经理提供的协议初稿中，存在哪些问题？
问题 2.针对该项目需求与背景信息，如果 a 公司向客户承诺提供全面满意的服务，服务经
理应该采取什么措施？
a.a 公司独立完成所有设备的服务
b.a 公司提供 it 设备的服务，寻找第三方提供基础设施的服务
c.与客户协商只完成 a 公司能力支持的部分
d.a 公司的能力不符合该项目要求，应该尽在退出
问题 3.服务需求识别过程可以为服务协议提供支持，请指出服务需求识别过程中的关键成
功要素。
问题 4.如果在协议增加服务级别和服务报告的考核要求，请给出关键指标