2024年03月26日来源:信管网 作者:cnitpm
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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容(2024/3/25)
试题一(25分)信管网考友试题答案分享:
信管网cnitpm690511611317:
知识库,备件库
1,工具的部署,使用制度和方法
2,服务台管理制度的初始化
3,知识库的初始化
4,备件库建立和可用性测试
服务的内容,工具的成本,客户的期望,工具的技术架构和团队的技术水平,工具的通用性和集成性,注重规范化和流程化。✔✔✘更新服务目录和管理服务级别的变更
监控服务级别协议的执行过程
服务目录的完整性,签署服务级别的规范性,服务级别协议考核评估机制的有效性和完整性。110/120
105/110
400/110
100/110
知识库,知识的积累数量,知识的利用率,更新率,各类知识所占比重
备件库的利用率,复用率,损坏率,命中率
信管网cnitpm597517316822:
备品备件库,知识库
服务内容,成本,客户期望值,团队技术架构和技术水平,通用型和集成型v vx
呼叫响应请求,发布,供应商管理,运营管理,基础设施监控110/120
105/110
400/110
100/105
知识库:积累数量,利用率,
备品备件库:可用率,破损率
信管网cnitpm690511611317:
备品备件库,知识库
选择工具考虑服务内容,服务成本,客户期望,工具的技术架构和团队的技术水平,工具的通用性和集成性。✔✔✘更新服务目录和服务级别协议的变更
监控服务协议的执行情况
关注关键指标,服务目录的完整性,签订服务级别协议的规范性,服务协议考评机制的有效性和完整性110÷120
105÷110
400÷110
100÷105
备品备件库测量指标,盘点备件库的复用率,损坏率,命中率,利用率
知识库测量指标,积累数据,利用率,更新率,各类知识所占的比重,新增事件和知识库的对比关系
信管网cnitpm481870856262:
备件库 知识库 工具的易用性 团队技术水平 客户需求 成本 风险 vvx想发工运检呼叫率等于接通数除以呼叫总数 录单率等于需求记录数除以接通数 平均通话时间等于通话总时间除以接通数 派单准确率等于首派解决数除以接通总数
盘点备件资产 备件损坏率 备件命中率 备件复用率 知识积累数量 知识利用率 知识更新率 知识完整性 各类知识的比重
信管网cnitpm625908154258:
1.知识库2.备件及备件库3.根据服务内容;考虑成本;考虑客户期望;考虑工具的技术架构及团队的技术水平;考虑工具的通用性和集成性1.对2.对3.错
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