以下为该试卷全部试题：
第1道试题：IT服务团队建设过程中，相比其他阶段，人员沟通在（）期显得尤为重要。A．规范B．组建C．表现D．风暴
第2道试题：团队成员之间已经形成一定配合关系，团队价值也基本定型，团队成员形成关系愿景，目前该团队处于团队建设的
第3道试题：衡量IT服务的核心指标是（）指标达成与否。A．效率提升率B．客户满意度C．投诉处理率D．成本结余率
第4道试题：IT服务风险识别输入不包括（）A．风险管理计划B．风险记录C．范围说明书D．SLA
第5道试题：合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止（）权利义务关系的协议。A．刑事B．经济C
第6道试题：知识转移内容不包括（）A．监控日志报警B．历史运维资料C．业务问题FAQD．应用安装配置手册
第7道试题：服务台运营中，对磁盘进行管理、创建账号等行为属于（）职能。A．运营任务B．故障排除C．发布信息D．基
第8道试题：把握高层拜访时机，以便让高层了解服务价值、挖掘进一步需求，面向客户高层拜访可以公司高管共同参与，属于
第9道试题：将知识分为客户关系管理、财务管理、流程管理、研发管理、是依据（）对知识进行分类A．浏览量B．业务C．
第10道试题：IT服务持续改进过程中，需要对服务进行测量，（）是服务技术测量的内容。A．问题设计分析B．监理点和阈
第11道试题：IT服务营销管理过程中，在（）阶段，需要进行服务产品的说明。A．能力展示B．调研交流C．启动准备D．
第12道试题：IT服务部署实施中，知识库管理员批准接受知识内容，依据建设内容做出的调整后，将被批准的知识条目记录到
第13道试题：服务方案中技术要素的设计活动不包括（）。A．发现问题的技术B．技术研发C．技术专利的申报D．解决问题
第14道试题：面向对象分析与设计过程中，（）不属于对应的基本要素。A．对象行为B．对象标识C．对象关系D．对象状态
第15道试题：服务回顾时，与客户回顾的内容不包括（）。A．服务目标达成情况B．服务中存在的问题及行动规划C．满意度
第16道试题：在IT服务营销管理过程中，IT服务预算便于形成资金使用计划，（）不属于IT服务预算的目的。A．总结项
第17道试题：在运维服务质量管理过程中，质量人员按照计划定期对SLA达成情况进行检查，该活动属于（）。A．管理评审
第18道试题：IT服务团队在组建期中有4个关键步骤：了解现状、稳定核心成员、确定目标和（）。A．信任与尊重B．建立
第19道试题：我国（）发布代号由国标委公布，其归口部门是行业主管部门。A．地方标准B．行业标准C．企业标准D．国家
第20道试题：国家标准在实施周期达（）年需要进行复审。A．8年B．5年C．3年D．1年
第21道试题：在IT服务运营管理中，发现80%的服务人员绩效或者成绩较低，适合考虑从（）入手进行解决。A．团队调整
第22道试题：在系统组成部件中，（）是经过结构化、规范化组织的事实和信息的集合。A．软件B．硬件C．数据库D．存储
第23道试题：在监督管理中针对机遇可以有多种应对策略，分配更多好的资源给该服务，使之可以提供比原计划更好的成果，采
第24道试题：在运营管理关键考核指标中，SLA达成率（SLA达成率之和/事件总数）*百分之百属于（）要素的考核指标
第25道试题：从IT服务管理的价值体现来看，（）工作是服务持续改进的一个重要环节。A．满意度和投诉管理B．事件与问
第26道试题：在IT服务改进过程中，通过周期观察服务人员储备的使用情况合理调整各级别人员储备比例。该活动属于（）。
第27道试题：一家企业开展的战略规划、新产品开发、产品设计、采购供应、生产制造配送的过程，属于（）管理级范畴。A．
第28道试题：IT服务规划设计过程中，通过对（）服务模式和服务方案的具体设计，最终形成服务级别协议(SLA)A．服
第29道试题：IT服务部署实施的目标是服务的（）。A．指标化和规范化B．指标化和流程化C．标准化和规范化D．数字化
第30道试题：服务需求识别的关键成功因素不包括()A.明确服务范围、服务内容和服务目标B.识别可用性、连续性、信息